コラム
電話でのスタッフの対応調査をミステリーコール（Mystery Call）と呼びます。ミステリーコールとは実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査です。ミステリーコールはミステリーショッパーの電話応対版として、様々な業種において調査の場面で活用されています。
2021年4月1日、日本銀行調査統計局により発表された短観によると、全産業でソフトウェアへの投資額は、昨年に比べ上回るとされています。新型コロナウイルス感染症の猛威は昨年より衰えを知らず大きく振るう中、テレワーク環境は各企業で整備が進み、セキュリティ対策やWEB会議システム、グループウェア、営業促進ツールなどのソフトウェアの普及率は上昇傾向にあります。また、各企業による運用中心となるパッケージ型のものに比べSaaS（Software as a Service）型ソフトウェアの国内市場における占有率も増え、特に企業支援ソフトウェア開発業にとって大きなターニングポイントを迎えています。
コロナ禍により、消費者や企業は新しい生活や労働の仕方を求められるようになり、そのなかで価値観の変化も自ずともたらされています。そして、短期に終わらず長期的なものとなっているこの新しい生活様式のなかで、如何に企業は顧客の購買意欲を引き出せるかという課題に直面しています。商品の販売力を維持するためには様々な側面からアプローチをする必要がありますが、商品の価格設定というのは非常に大きな要素といえます。
マーケティングリサーチとは、商品やサービスのマーケティングを行うために、市場全体のトレンドや顧客のニーズを調べ、分析し、市場の未来予測までを行うことを指します。新型コロナウイルス感染拡大の影響下において、BtoB企業は経営戦略の変革が求められ、マーケティング部門は存在価値をより発揮する環境下にあります。マーケティング施策の一環として、マーケティングリサーチは欠かせないものといえるでしょう。
このコロナ禍において、飲食店や観光業のサービスや商業施設などの小売り業態は、Go To イートキャンペーンやGo To トラベルキャンペーンの効果もあり、回復の兆しが見え、キャンペーンにおける利用者数はそれぞれ1千万人を超えていることが観光庁や農林水産省によって発表されています。また、外出自粛による反動もあり、消費行動は増えてきているのが街を歩いていても感じられます。
新型コロナウイルスの感染拡大が大きく騒がれ始めた頃、「コロナ禍」とともに「アフター・コロナ」という言葉をよく見かけるようになりました。当時は、いつかコロナが落ち着く時期はやってくるという期待感も、社会の中で一定の割合存在していたのがわかります。しかし、それもすぐに「ニュー・ノーマル」「ウィズ・コロナ」のように、コロナ終息への期待感からコロナ下における経済のあり方が考えられるようになりました。ワクチンなど治療薬の登場が待たれながら、現在の感染リスクを抱えた状態で如何に市場経済の流れに取り残されず、需要と供給の舵を切る存在になれるかを中小、大企業に限りはなく常に考えていかなければならない状況になりました。
使用実態調査（U&A調査）は、製品やサービスの購入や使用の実態を把握し、経営戦略の指標を得る際に活用されることが多い調査です。調査を通じ、製品やサービスの使用状況を様々なアプローチにより定量的・定性的に把握し、顧客の動向をより深く知ることができます。BtoB市場でリサーチをする場合、機械的に一定項目を選択する形式で行うインターネット調査より、特定担当者に対して定量情報から定性情報までを深く引き出すことのできる電話調査が有効になるケースも少なからずあります。電話調査による使用実態調査の事例として、某地方自治体が行った地域産農林水産物に関する使用実態調査と飲食店用備品の卸売業者が行ったエコ箸の使用実態調査の事例を紹介します。
生活関連サービス業において、日々変化する多様な消費者ニーズに対応するためには顧客の声を集め、分析し、それにタイムリーに適応していくことが必要不可欠です。顧客は何を求めているのか、顧客の求めに応えられているのかといった視点から、顧客満足度調査という手法で顧客ニーズと評価を捉えることが可能です。当コラムでは、複数の美容室を展開するA社が顧客に向けて行った電話調査の事例をご紹介します。また、企業成長と売上アップにつなげるため、顧客満足度調査をどのように行うべきか。重要なポイントを3つ、ご紹介します。
現在、ビッグデータという言葉は当たり前のように使われるようになりました。ネット販売を行う大手のAmazonや楽天では、消費者の購買・閲覧履歴等を活用しておすすめ表示をするなど、消費促進を図る企業戦略の上で情報は重要なファクターとなっています。また、中小企業においてもSNSやそれを通じたキャンペーンの活用により、届けたい相手へ効果的に販売宣伝を行うことも可能になりました。その反面、既存の販売戦略からの脱却に苦しみ、消費者への販売の前段階としてセールや商品自体を知ってもらうことに躓いてしまっている企業も決して少なくはありません、企業間による情報活用の在り方は大きな差を生んでしまっている状況にあります。
卸売業を取り巻く環境は大きく変化しつつあります。流通経路の多様化、政治やウイルスリスクなどによる需要や供給の大幅な影響。そのような中で、卸売業は業界規模として全業界トップクラスを誇りながら、利益率の低さが現在の課題となっています。仕入れ価格上昇をそのまま販売価格へとは転嫁できずにいる構造的な経営課題が見られるからです。また、資源価格の動向による影響の軽減を図り、非資源事業の強化に乗り出す企業の増加も垣間見られます。