キーマンにヒアリングしないと無意味なBtoB顧客満足度調査

販売先の意向をつかみ、満足度を上げていく足掛かりとなるものがBtoB顧客満足度調査です。

あるOA機器や事務機のディーラー（中小企業）で、自社を見直すために電話を活用して満足度を確認してみようということになりました。

電話調査では、オペレータが当人にスクリーニングを施すため、的確な対象者であるキーマンに到達できる、さらに自記入式と比較して整合性の高い回答を得られるという大きなメリットがあります。

1.BtoB顧客満足度調査

BtoB顧客満足度調査は、定型、且つ、簡便な質問を行うものが主体で、本格的な調査として行われているケースは、それほど多くはないかもしれません。ひとつの背景としては、経営トップが取引先のことは日ごろフォローしていている営業マンがすべて把握していると思い込んでいるケースが多いことが挙げられます。

しかし、取引先は日ごろ顔をあわせているから、と直接言いにくい本音をしまいこんで、現状としてはあきらめてしまっているケースも少なくありません。突然、連絡が入り取引の停止になって現状をはじめて知ったということも十分にあり得ます。

そうした事態になる前に、販売先の意向を把握しながら、少しでも満足度を向上させる足掛かりとなるものがBtoB顧客満足度調査です。

2.キーマンを対象とした顧客満足度調査の例

（1）事務機器ディーラーの取り組み事例

あるOA機器や事務機のディーラー（中小企業）は、老舗企業として有力な中小企業を取引先にもち、堅調な経営を行っていました。

しかし、ここへきてパソコンのダウンサイジングや市場の成熟化の中で、売上の低迷に陥っていました。機器についての問い合わせや相談も以前に比べて減少してきている上、優秀な営業マンが引き抜かれてしまったり、メンテナンス担当のSEが退職するなどの人の動きもあり、自社を見直すために顧客満足度を確認してみようということになりました。

（2）キーマンを対象とした顧客満足度調査への取り組み

こうした場面における顧客満足度調査では、どういう方法であれば、販売先は本音を語ってくれるかということが非常に重要になります。社長自らが訪問すると、やや仰々しくなって相手も構えてしまう恐れがあります。

そこで電話調査会社に依頼して、顧客満足度調査を行うことにしました。

（3）キーマンを対象とした顧客満足度調査のヒアリングのポイント

この顧客満足度調査で質問したポイントは、営業担当者やSEの応対、具体的には態度や説明力、技術・知識のレベル、問題発生時の対応や体制、機器導入後のフォローアップ、提案力の度合い、日常のコミュニケーション活動などに関する内容が中心です。

（4）同社における営業活動刷新の方向性

調査結果から課題が見つかり、改善点を練り上げました。それをもとに会社組織の改革を実施し、社長自ら販売先へ出向き、日ごろの協力へのお礼、業務改善の案内、取引強化のお願い活動に注力しています。特に今後は機器本体だけでなく、情報システムの関わり方についても十分に把握する必要があるため、ベテランのSEも同行して提案内容を深く掘り下げています。

3.キーマンをスクリーニングして行う顧客満足度調査のメリット

このように電話調査を活用した顧客満足度調査では、直接コミュニケーションをとることから、キーマンのスクリーニングが可能です。もちろん質問量の関係で電話調査には向いていないものや提示物や刺激物が必要な調査、自記入式の方が適している調査もありますが、そのような場合でも適格なキーマンに到達できる電話は有効なツールです。

まず、電話でキーマンをスクリーニングして依頼すれば、適格な対象者からの回答情報が得られるということです。次に、繰り返し電話をすることも可能なため、回収率が高まる点も挙げられます。さらに、返送督促や不備のフォローも含め一元的に管理できるという点も見逃せないメリットと言えます。

このように電話を活用した顧客満足度調査では、知るべき情報をもった担当者にアプローチすることが可能です。オペレータが当人にスクリーニングを施すため、的確な対象者であるキーマンに到達できる。さらに自記入の手法と比べ論理的に整合性の高い回答を得られるという大きなメリットがあります。