コラム
電話でのスタッフの対応調査をミステリーコール（Mystery Call）と呼びます。ミステリーコールとは実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査です。ミステリーコールはミステリーショッパーの電話応対版として、様々な業種において調査の場面で活用されています。
2021年4月1日、日本銀行調査統計局により発表された短観によると、全産業でソフトウェアへの投資額は、昨年に比べ上回るとされています。新型コロナウイルス感染症の猛威は昨年より衰えを知らず大きく振るう中、テレワーク環境は各企業で整備が進み、セキュリティ対策やWEB会議システム、グループウェア、営業促進ツールなどのソフトウェアの普及率は上昇傾向にあります。また、各企業による運用中心となるパッケージ型のものに比べSaaS（Software as a Service）型ソフトウェアの国内市場における占有率も増え、特に企業支援ソフトウェア開発業にとって大きなターニングポイントを迎えています。
マーケティングリサーチとは、商品やサービスのマーケティングを行うために、市場全体のトレンドや顧客のニーズを調べ、分析し、市場の未来予測までを行うことを指します。新型コロナウイルス感染拡大の影響下において、BtoB企業は経営戦略の変革が求められ、マーケティング部門は存在価値をより発揮する環境下にあります。マーケティング施策の一環として、マーケティングリサーチは欠かせないものといえるでしょう。
競合調査の目的は、「自社の商品・サービスと、他社の商品・サービスを比較し、改善点や課題を出すこと」です。ここでは、電話による競合調査を進めるための具体的な手順やポイント、具体的な調査項目、さらに電話による競合調査で効果的な調査を行った2社の事例をご紹介します。この事例は、調査の目的を明確として競合他社との差を把握することで調査後の実績獲得につながった好事例です。
証券取引所上場会社の株主数合計は、全体の9割以上を個人株主が占めると言われています。株式を保有する個人株主数はここ数年、連続で安定して増加する傾向にあります。個人株主に対する調査は、重要なステークホルダーである個人株主が企業に対して持つ意識を測定して明確にすることで、好意的な態度・行動を誘発するための活動につなげることを目的としています。
社会調査とは社会的な問題意識に基づいてデータを収集、分析する調査です。社会調査は、大きく「量的調査」と「質的調査」に区分することができます。今回は社会調査の中でも「世論調査」において電話調査を活用するメリットについて紹介します。また効果的な電話調査を実現する手法として、「ランダム・デジット・ダイヤリング（Random Digit Dialing）」とCATI（Computer Assisted Telephone Interviewing）を紹介します。
インターネット調査は、調査内容のやりとりや集計に時間がかかわらず、スピーディーな上、調査費用が割安という特性があります。調査対象者に対して質問項目に関連するサンプルや動画などの視覚情報を付加しながら、具体的なイメージを湧かせつつ調査を行うことが可能です。その反面、モニターと呼ばれる事前登録した人が答えるため、対象者層が限定され、統計内容の保証を確保しにくい面があります。
アンケート調査とは調査手法のひとつで、事前に用意された質問について多数の人に回答してもらい、集計結果を資料化する方法です。電話を用いるアンケート調査は即回答を得ることができるため、比較的、短期間で調査を終えることができます。アンケート調査で電話を活用することは、インターネット調査やダイレクトメールによる調査、訪問面接調査では得られない情報も市場から回収できる可能性があります。
BtoB調査は、複数の担当者や決裁者が関与して、理性的で経済的な判断を行いながら、組織的な意思決定をするためのものです。顕在的なニーズに対する取り組みが主です。顧客の志向を捉え、顧客志向になるということは、従業員の働き方や行動、考え方等を大きく変える必要があり、結果的に、企業の成長や収益性向上にも繋がります。
ネットワークの拡大や接続スピードアップ、廉価で使いやすい端末が増えたことを背景に、インターネットによる調査が台頭しています。インターネット調査を行う企業は多くのモニターを抱え、マーケットも拡大傾向にあります。他方、会話の中で双方向のやりとりをしながら、臨機応変に新しい情報を得るという調査の場面では、電話を活用した調査方法が有効です。ここでは、インターネット調査と電話調査を組み合わせることの事例や効果をお伝えします。