コラム

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生活関連サービス業において、日々変化する多様な消費者ニーズに対応するためには顧客の声を集め、分析し、それにタイムリーに適応していくことが必要不可欠です。顧客は何を求めているのか、顧客の求めに応えられているのかといった視点から、顧客満足度調査という手法で顧客ニーズと評価を捉えることが可能です。当コラムでは、複数の美容室を展開するA社が顧客に向けて行った電話調査の事例をご紹介します。また、企業成長と売上アップにつなげるため、顧客満足度調査をどのように行うべきか。重要なポイントを3つ、ご紹介します。
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現在、ビッグデータという言葉は当たり前のように使われるようになりました。ネット販売を行う大手のAmazonや楽天では、消費者の購買・閲覧履歴等を活用しておすすめ表示をするなど、消費促進を図る企業戦略の上で情報は重要なファクターとなっています。また、中小企業においてもSNSやそれを通じたキャンペーンの活用により、届けたい相手へ効果的に販売宣伝を行うことも可能になりました。その反面、既存の販売戦略からの脱却に苦しみ、消費者への販売の前段階としてセールや商品自体を知ってもらうことに躓いてしまっている企業も決して少なくはありません、企業間による情報活用の在り方は大きな差を生んでしまっている状況にあります。
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卸売業を取り巻く環境は大きく変化しつつあります。流通経路の多様化、政治やウイルスリスクなどによる需要や供給の大幅な影響。そのような中で、卸売業は業界規模として全業界トップクラスを誇りながら、利益率の低さが現在の課題となっています。仕入れ価格上昇をそのまま販売価格へとは転嫁できずにいる構造的な経営課題が見られるからです。また、資源価格の動向による影響の軽減を図り、非資源事業の強化に乗り出す企業の増加も垣間見られます。
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製造業が行う顧客満足度調査について、考えられる目的と対象となる調査データの組み合わせ例をいくつか挙げます。次に、顧客満足度調査による新製品開発の事例として顧客の声を元に健康志向製品を開発したA社と、顧客のライフスタイルに基づく反応を元に新製品開発に成功した医薬品製造業B社を紹介します。また、製造業が行う顧客満足度調査を成功させるポイントとして、顧客満足度調査の目的を明確にすることと、その目的に合う調査方法を検討することの重要性についても触れます。
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利用者意識の高まりやインターネットの普及などから、顧客のニーズが多様化する傾向にあり、企業は利用者の立場に立った製品やサービスの開発が求められるようになってきました。ここでは、電話調査を通してより深く顧客満足度を把握した事例として不動産仲介業A社と塗料小売業B社の事例を紹介します。さらに、これらの事例にみる電話調査を通してより深く顧客満足度を把握する効果についてお伝えします。
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競合調査の目的は、「自社の商品・サービスと、他社の商品・サービスを比較し、改善点や課題を出すこと」です。ここでは、電話による競合調査を進めるための具体的な手順やポイント、具体的な調査項目、さらに電話による競合調査で効果的な調査を行った2社の事例をご紹介します。この事例は、調査の目的を明確として競合他社との差を把握することで調査後の実績獲得につながった好事例です。
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証券取引所上場会社の株主数合計は、全体の9割以上を個人株主が占めると言われています。株式を保有する個人株主数はここ数年、連続で安定して増加する傾向にあります。個人株主に対する調査は、重要なステークホルダーである個人株主が企業に対して持つ意識を測定して明確にすることで、好意的な態度・行動を誘発するための活動につなげることを目的としています。
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社会調査とは社会的な問題意識に基づいてデータを収集、分析する調査です。社会調査は、大きく「量的調査」と「質的調査」に区分することができます。今回は社会調査の中でも「世論調査」において電話調査を活用するメリットについて紹介します。また効果的な電話調査を実現する手法として、「ランダム・デジット・ダイヤリング(Random Digit Dialing)」とCATI(Computer Assisted Telephone Interviewing)を紹介します。
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顧客満足度調査の手法としてインターネット調査が注目されるケースが多く見られますが、従来型の調査手法においても様々な取り組みがなされています。ここでは、ある製造業が電話での顧客満足度調査の結果を有効活用して、より効果的な商品開発を実現した事例をご紹介します。
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ブランド調査は、自社で販売しているブランドのイメージや認知度などに関する情報を集めるために行う取り組みです。ブランドを客観的に把握して、新しい市場や新しい製品開発に、その特徴を活かすことで自社の強みを活かしながら、消費者に指名買いしてもらえるような差別化を図った取り組みが可能です。