コラム

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顧客満足度調査の手法としてインターネット調査が注目されるケースが多く見られますが、従来型の調査手法においても様々な取り組みがなされています。ここでは、ある製造業が電話での顧客満足度調査の結果を有効活用して、より効果的な商品開発を実現した事例をご紹介します。
現在の顧客の満足度を向上させてロイヤルティの高い顧客との関係を強化することは、新しい顧客を獲得すること以上に重要と言われています。顧客満足度を定期的に実施することで達成度がわかります。定期的な実施には、以前に行った改善が上手く機能しているのか、チェックを行うことができるという利点もあります。
従前、顧客ロイヤルティを獲得することは、BtoC企業にだけ当てはまるものと考えられる傾向がありました。一方、多くのBtoB企業は、顧客はあくまで合理的に行動し、主に価格に基づいて判断を下しており、顧客ロイヤルティは影響しないと考えてきた経営層が存在したようです。
顧客ニーズに沿った「満足していただける商品・サービス」を提供するために、顧客満足度調査を行う企業が増えています。複数の事業を展開するサービス事業者にとって、以下のような課題を達成するために顧客満足度の向上は欠かせません。
インターネット調査を利用して顧客満足度を行う場合は、電話調査を組み合わせる取り組みが有効です。対象者が、製品・サービスを購入する立場にある人か、製品やサービスを利用する人かによって、電話調査を組み合わせることで目的にあったキーマンにリーチすることが可能です。
日ごろの売上実績データから一歩踏み込んだ定性的な要因を探ることは経営の意思決定においてはとても重要なことです。電話を利用した顧客満足度調査には、同時性や迅速性といった、特長を活かして行うことができ、メリットがいくつかあると言えます。また、電話で行う顧客満足度調査は顕在的な定量データにとどまらず、潜在的な定性要因について一歩踏む込み、探索的な調査を行うことも可能です。
現在の顧客の満足度を向上させてロイヤリティーの高い顧客との関係を強化することは、新規顧客を獲得すること以上に重要です。電話調査では、踏み込んで具体的な質問を行うことができます。詳細な反応やニュアンスなどがから相手の真意や背景を読み込んで判断しながら、柔軟なヒアリングを可能にすることできることから電話調査独自の調査結果を得ることが可能です。
販売先の意向をつかみ、満足度を上げていく足掛かりとなるものがBtoB顧客満足度調査です。あるOA機器や事務機のディーラー(中小企業)で、自社を見直すために電話を活用して満足度を確認してみようということになりました。電話調査では、オペレータが当人にスクリーニングを施すため、的確な対象者であるキーマンに到達できる、さらに自記入式と比較して整合性の高い回答を得られるという大きなメリットがあります。
CSとはCustomerSatisfaction(顧客満足度)の略称で、顧客の要望にどの程度答えているかという度合いを指します。新しい顧客を獲得するために必要なコストは、既存の顧客に要する費用の数倍にもなり、既存顧客の満足度を高めることが経営活動に有効であるという調査結果があります。顧客からの期待、知覚させる価値や品質、不満度の度合いや要因、顧客のロイヤリティ等、総合的な視点から顧客満足度を図ることは、企業経営にとって重要な取り組みといえます。