コラム

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このコロナ禍において、飲食店や観光業のサービスや商業施設などの小売り業態は、Go To イートキャンペーンやGo To トラベルキャンペーンの効果もあり、回復の兆しが見え、キャンペーンにおける利用者数はそれぞれ1千万人を超えていることが観光庁や農林水産省によって発表されています。また、外出自粛による反動もあり、消費行動は増えてきているのが街を歩いていても感じられます。
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新型コロナウイルスの感染拡大が大きく騒がれ始めた頃、「コロナ禍」とともに「アフター・コロナ」という言葉をよく見かけるようになりました。当時は、いつかコロナが落ち着く時期はやってくるという期待感も、社会の中で一定の割合存在していたのがわかります。しかし、それもすぐに「ニュー・ノーマル」「ウィズ・コロナ」のように、コロナ終息への期待感からコロナ下における経済のあり方が考えられるようになりました。ワクチンなど治療薬の登場が待たれながら、現在の感染リスクを抱えた状態で如何に市場経済の流れに取り残されず、需要と供給の舵を切る存在になれるかを中小、大企業に限りはなく常に考えていかなければならない状況になりました。
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生活関連サービス業において、日々変化する多様な消費者ニーズに対応するためには顧客の声を集め、分析し、それにタイムリーに適応していくことが必要不可欠です。顧客は何を求めているのか、顧客の求めに応えられているのかといった視点から、顧客満足度調査という手法で顧客ニーズと評価を捉えることが可能です。当コラムでは、複数の美容室を展開するA社が顧客に向けて行った電話調査の事例をご紹介します。また、企業成長と売上アップにつなげるため、顧客満足度調査をどのように行うべきか。重要なポイントを3つ、ご紹介します。
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現在、ビッグデータという言葉は当たり前のように使われるようになりました。ネット販売を行う大手のAmazonや楽天では、消費者の購買・閲覧履歴等を活用しておすすめ表示をするなど、消費促進を図る企業戦略の上で情報は重要なファクターとなっています。また、中小企業においてもSNSやそれを通じたキャンペーンの活用により、届けたい相手へ効果的に販売宣伝を行うことも可能になりました。その反面、既存の販売戦略からの脱却に苦しみ、消費者への販売の前段階としてセールや商品自体を知ってもらうことに躓いてしまっている企業も決して少なくはありません、企業間による情報活用の在り方は大きな差を生んでしまっている状況にあります。
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卸売業を取り巻く環境は大きく変化しつつあります。流通経路の多様化、政治やウイルスリスクなどによる需要や供給の大幅な影響。そのような中で、卸売業は業界規模として全業界トップクラスを誇りながら、利益率の低さが現在の課題となっています。仕入れ価格上昇をそのまま販売価格へとは転嫁できずにいる構造的な経営課題が見られるからです。また、資源価格の動向による影響の軽減を図り、非資源事業の強化に乗り出す企業の増加も垣間見られます。
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製造業が行う顧客満足度調査について、考えられる目的と対象となる調査データの組み合わせ例をいくつか挙げます。次に、顧客満足度調査による新製品開発の事例として顧客の声を元に健康志向製品を開発したA社と、顧客のライフスタイルに基づく反応を元に新製品開発に成功した医薬品製造業B社を紹介します。また、製造業が行う顧客満足度調査を成功させるポイントとして、顧客満足度調査の目的を明確にすることと、その目的に合う調査方法を検討することの重要性についても触れます。
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利用者意識の高まりやインターネットの普及などから、顧客のニーズが多様化する傾向にあり、企業は利用者の立場に立った製品やサービスの開発が求められるようになってきました。ここでは、電話調査を通してより深く顧客満足度を把握した事例として不動産仲介業A社と塗料小売業B社の事例を紹介します。さらに、これらの事例にみる電話調査を通してより深く顧客満足度を把握する効果についてお伝えします。
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顧客満足度調査の手法としてインターネット調査が注目されるケースが多く見られますが、従来型の調査手法においても様々な取り組みがなされています。ここでは、ある製造業が電話での顧客満足度調査の結果を有効活用して、より効果的な商品開発を実現した事例をご紹介します。
現在の顧客の満足度を向上させてロイヤルティの高い顧客との関係を強化することは、新しい顧客を獲得すること以上に重要と言われています。顧客満足度を定期的に実施することで達成度がわかります。定期的な実施には、以前に行った改善が上手く機能しているのか、チェックを行うことができるという利点もあります。
従前、顧客ロイヤルティを獲得することは、BtoC企業にだけ当てはまるものと考えられる傾向がありました。一方、多くのBtoB企業は、顧客はあくまで合理的に行動し、主に価格に基づいて判断を下しており、顧客ロイヤルティは影響しないと考えてきた経営層が存在したようです。