コラム

顧客満足度を定期調査することのメリット

現在の顧客の満足度を向上させてロイヤルティの高い顧客との関係を強化することは、新しい顧客を獲得すること以上に重要と言われています。顧客満足度を定期的に実施することで達成度がわかります。定期的な実施には、以前に行った改善が上手く機能しているのか、チェックを行うことができるという利点もあります。

 

季節や時期の繁閑が顧客の反応に違いをもたらす業種で行う顧客満足度調査は、年1回だけ行うよりも、定期的、或いは季節ごとに行う方がより効果的です。改善を行うことには、計画を立て定期的に結果をチェックするという取り込みが欠かせません。改善策を計画して実行し、結果を途中で確認し、直すべきところをまた改善して再度実施することで、目標の顧客満足度の向上が期待できるのです。

 

 

1.顧客満足度を企業全体で理解する必要性

現在の顧客の満足度を向上させてロイヤルティの高い顧客との関係を強化することは、新しい顧客を獲得すること以上に重要と言われています。

 

顧客にフォーカスをあてた経営を進めるには、顧客からの意見やアドバイスをしっかり聴取して、商品・サービスに反映させていくことが重要です。そのためには顧客満足度に対する企業全体での理解と認識が必要となるのと同時に、客観的な情報を顧客から定期的に聴取することが必要となります。

 

2.顧客満足度調査を定期実施する利点

顧客満足度を定期的に実施することで達成度がわかります。定期的な実施には、以前に行った改善が上手く機能しているのか、チェックを行うことができるという利点もあります。

 

改善できていれば次なる改善に向かうことができます。できていなければ何が要因かを再度見直す機会となります。一度改善して満足するだけではなく、リピーターとなっているかどうかを確認することが重要です。顧客満足度向上のための課題を定期的に把握することにもつながります。顧客の満足度を高めるために強化・改善すべき点を、顧客満足度調査により把握し、取り組むべき課題の優先順位を明らかにします。

 

また、自社の「強み」と考えている点が、顧客の満足度にきちんと寄与しているかどうかを確認します。必要に応じて、現状の評価・満足度とは別に、貴社の目指す方向性が顧客の期待と合致しているかを確認することも必要です。実際には期待されるレベルが低いため、満足度が過剰に高く評価されているケースもあるため、期待の視点から方向性やレベルを確認することが効果的です。

 

3.季節や繁閑による顧客反応の違いを把握できる定期実施

季節や時期の繁閑が顧客の反応に違いをもたらす業種で行う顧客満足度調査は、年1回だけ行うよりも、定期的、或いは季節ごとに行う方がより効果的です。

 

日本は四季によって気温や湿度が大きく変わり、商品に対する印象も夏と冬では大きく変わります。改善策への取り組みは、問題の原因の解消に直結するような優先順位の高いものから取り組むべきです。いくら優先順位が高くても実現不可能な改善策に取り組むことには意味がありません。実現可能性や実行できるまでの期間、実行にかかる費用などの考慮も欠かせません。

 

4.改善策実施と定期チェック

やるべき改善策を立案できたら、それを実行していくための計画が必要です。誰が、何を、何のために、いつ、どのように、誰に対して行うかなどを明確にすることが重要なのです。無計画では効率的な取り組みは望めないでしょう。

 

しかし、あまり細かすぎる内容の計画を立てると、逆に実行が難しくなります。担当部門としての計画を、担当者レベルの計画に落とし込むことも必要です。さまざまな改善策を実際に担当する者が1年、半年、1カ月、1週間、1日に何をするかということを簡潔にまとめておくと、ロスのない行動ができるでしょう。

 

改善を行うことには、計画を立て定期的に結果をチェックするという取り込みが欠かせません。改善策を計画して実行し、結果を途中で確認し、直すべきところをまた改善して再度実施することで、目標の顧客満足度の向上が期待できるのです。