コラム

サービス品質と顧客満足度の関係

顧客ニーズに沿った「満足していただける商品・サービス」を提供するために、顧客満足度調査を行う企業が増えています。複数の事業を展開するサービス事業者にとって、以下のような課題を達成するために顧客満足度の向上は欠かせません。

・新規事業の売上を拡大させる

・既存事業の売上の落ち込みを回復させる

サービス産業生産性協議会(SPRING)では、サービス産業の約30の業種を対象に、日本版顧客満足度指数(JCSI)調査を毎年行い、スコア上位企業の調査結果ランキングを公表しています。サービス産業の経営において顧客満足度向上のためにはぜひ活用したいものです。

 

 

1. サービス業が顧客満足度調査を行うメリット

顧客ニーズに沿った「満足していただける商品・サービス」を提供するために、顧客満足度調査を行う企業が増えています。サービス業において顧客満足度調査を行うことのメリットは、下記のようなものが挙げられます。

(1)顧客の本音を把握できる

顧客の認知度を高めて売上アップを図るために、サービス向上に努める経営者は多いでしょう。しかし、顧客の生の声を聞かずに、顧客満足度を高めるのは難しいことです。どれだけ顧客のことを考えてサービス提供しても、必ずしも顧客満足度向上につながるとは限りません。顧客にとって望んでいるサービスは、クライアントごとに異なると言えます。顧客満足度調査を行うことは、潜在的な顧客のニーズを知るきっかけとなり、今後のサービス改善にも良い影響を与えると言えます。

 

(2)サービス向上に繋がる

顧客に対するコミュニケーションの質を確保するため、企業は研修を行うことがあります。しかし、コミュニケーションレベルが向上しても、サービスの中身が一定であれば顧客の真のニーズを捉えることはできません。顧客満足度調査を実施して、顧客企業からサービスについて受けた指摘は、今後のサービスに活かすことができます。

 

(3)リピート顧客の獲得に繋がる

顧客満足度調査によって得られた結果は、必ずしも良いものとは限りません。しかし、顧客から正直な不満点を聴取することで、リピート顧客の獲得に繋がるケースもみられます。サービス改善により、以前はクレームを言ってきた顧客の満足度が高まり、その結果、従業員のモチベーションアップにも繋がります。

 

2.サービス産業の顧客満足度指数

サービス産業生産性協議会(SPRING)では、サービス産業の約30の業種を対象に、日本版顧客満足度指数(JCSI)調査を毎年行い、スコア上位企業の調査結果ランキングを公表しています。

 

この調査では、「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を第三者機関が促すことで、付加価値や顧客満足度を高める経営が広がり、企業の成長や国際競争力の強化に役立つことを狙いとしています。サービス産業の経営において顧客満足度向上のためにはぜひ活用したいものです。

 

3.サービス業が行う顧客満足度調査の目的とは

複数の事業を展開するサービス事業者にとって、以下のような課題を達成するために顧客満足度の向上は欠かせません。

・新規事業の売上を拡大させる

・既存事業の売上の落ち込みを回復させる

 

しかし、顧客満足度を向上させるのは容易なことではなく、そのための適切な施策の立案と取り組みが必要です。まず、課題の達成に向けた顧客満足度調査を行い、その結果に基づいて顧客満足度を改善させるための施策の立案が必要となります。そして、企業はその立案の実施に向けた適切な取り組みを、顧客と従業員に対して行わなければなりません。