コラム
製造業が行う顧客満足度調査について、考えられる目的と対象となる調査データの組み合わせ例をいくつか挙げます。次に、顧客満足度調査による新製品開発の事例として顧客の声を元に健康志向製品を開発したA社と、顧客のライフスタイルに基づく反応を元に新製品開発に成功した医薬品製造業B社を紹介します。また、製造業が行う顧客満足度調査を成功させるポイントとして、顧客満足度調査の目的を明確にすることと、その目的に合う調査方法を検討することの重要性についても触れます。
利用者意識の高まりやインターネットの普及などから、顧客のニーズが多様化する傾向にあり、企業は利用者の立場に立った製品やサービスの開発が求められるようになってきました。ここでは、電話調査を通してより深く顧客満足度を把握した事例として不動産仲介業Ａ社と塗料小売業Ｂ社の事例を紹介します。さらに、これらの事例にみる電話調査を通してより深く顧客満足度を把握する効果についてお伝えします。
競合調査の目的は、「自社の商品・サービスと、他社の商品・サービスを比較し、改善点や課題を出すこと」です。ここでは、電話による競合調査を進めるための具体的な手順やポイント、具体的な調査項目、さらに電話による競合調査で効果的な調査を行った2社の事例をご紹介します。この事例は、調査の目的を明確として競合他社との差を把握することで調査後の実績獲得につながった好事例です。
証券取引所上場会社の株主数合計は、全体の9割以上を個人株主が占めると言われています。株式を保有する個人株主数はここ数年、連続で安定して増加する傾向にあります。個人株主に対する調査は、重要なステークホルダーである個人株主が企業に対して持つ意識を測定して明確にすることで、好意的な態度・行動を誘発するための活動につなげることを目的としています。
社会調査とは社会的な問題意識に基づいてデータを収集、分析する調査です。社会調査は、大きく「量的調査」と「質的調査」に区分することができます。今回は社会調査の中でも「世論調査」において電話調査を活用するメリットについて紹介します。また効果的な電話調査を実現する手法として、「ランダム・デジット・ダイヤリング（Random Digit Dialing）」とCATI（Computer Assisted Telephone Interviewing）を紹介します。
顧客満足度調査の手法としてインターネット調査が注目されるケースが多く見られますが、従来型の調査手法においても様々な取り組みがなされています。ここでは、ある製造業が電話での顧客満足度調査の結果を有効活用して、より効果的な商品開発を実現した事例をご紹介します。
ブランド調査は、自社で販売しているブランドのイメージや認知度などに関する情報を集めるために行う取り組みです。ブランドを客観的に把握して、新しい市場や新しい製品開発に、その特徴を活かすことで自社の強みを活かしながら、消費者に指名買いしてもらえるような差別化を図った取り組みが可能です。
ブランドイメージの現状把握には、アンケート調査が効果的です。1.ブランド認知、2.知覚品質、3.ブランド・ロイヤルティ、4.ブランド連想といった点に着目してアンケート項目を作成することが有効と言われています。ある調査結果では、ブランド調査を行う企業が現実にブランド戦略を推進する際、抱えている課題としては、「ブランドの社内の浸透」や「社内での価値意識の共有」と回答した企業が一定程度存在していました。大手製造業で社内アンケート調査を通して行ったブランド調査の事例を紹介します。
企業が展開する製品やサービスには企業のブランドを付して販売・提供されます。顧客が持つ企業ブランドへの印象や感情が、企業全体のイメージ形成に影響を与えます。企業ブランドを把握することで、マネジメントに必要なデータを得ることができます。企業ブランド調査は顧客層や利害関係者に対するマーケットリサーチを継続的に行い、業界における自社のポジションを相対的に捉えることが重要です。
企業向けの製品やサービスの利用実態を把握することで、想定する分野の市場動向を知ることができます。企業向けに利用実態調査を行うためには、調査の目的に沿って適切な調査対象者を設定することや一定の業界知識を身に着けた調査員がヒアリングを行うこと、などのポイントを踏まえて調査を行うことが必要です。