コラム

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利用実態調査とは、企業の製品・サービスの購入や利用実態や意識を把握するマーケティング戦略のための調査です。サービスや商品、施設、機関等の利用状況・利用シーン・スイッチポイント等を把握することに適しています。製品やサービスのトレンド・利用状況などを把握し、顧客動向を知ることができます。活用例として、健康食品メーカーが実施したセグメント別調査の結果をマーケティング活動に活かした事例等が挙げられます。
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CATIは電話調査を効果的に実施・運営するための支援システムです。CATIを活用した調査の特長として迅速性に優れるという点が挙げられます。オペレータは回答をコンピュータに直接入力しますので、調査終了後、迅速に集計データをご提供することが可能です。
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RDD方式とは、架電対象となる電話番号をコンピュータ上で乱数を発生させて生成することにより、架電先番号を無作為に抽出して発信する方法のことです。これは、携帯電話の番号生成にも応用できます。
対象者に電話が繋がれば、その場で価格情報に関する回答を得ることができるため、比較的短期間に集中して価格調査を遂行することができます。定性情報も含め、見込み客の本音等を探ることも可能で、質問用紙やインターネットのアンケートでは得ることが難しい、関連する周辺情報や付帯する意見や感想を聞き取ることが可能です。
価格調査を行う目的とターゲットの整合性から、インターネット調査と電話調査を組み合わせることが効果的になることがあります。例えば、定量調査と定性調査の両方の視点から価格調査を行う場合、インターネットと電話を組み合わせて調査を行うことが有効な場面も見られます。
BtoC市場とBtoB市場では、マーケティングにおける価格戦略の考え方が異なります。BtoB市場では、チャネル構造が特殊であったり、売上の多くが一部の少数の企業に集中し、大口クライアントとの取引で関わる人数が多くなったりと、価格取引における特有の課題がみられます。
製品やサービスをどの程度の価格で販売するか、あるいは原材料をいくらで仕入れるのかといった価格戦略を立てることは企業経営を行っていく上で非常に重要な取り組みです。価格調査を活用する具体的な場面としては、取引先から原材料の値上げを要求され、調達先の変更をしたいが、どの程度の価格で仕入れることが可能か、あるいは市場深耕のため販売戦略を検討するにあたり、地域における競合製品の実勢価格を把握したい、といったような例が考えられます。
現在の顧客の満足度を向上させてロイヤルティの高い顧客との関係を強化することは、新しい顧客を獲得すること以上に重要と言われています。顧客満足度を定期的に実施することで達成度がわかります。定期的な実施には、以前に行った改善が上手く機能しているのか、チェックを行うことができるという利点もあります。
従前、顧客ロイヤルティを獲得することは、BtoC企業にだけ当てはまるものと考えられる傾向がありました。一方、多くのBtoB企業は、顧客はあくまで合理的に行動し、主に価格に基づいて判断を下しており、顧客ロイヤルティは影響しないと考えてきた経営層が存在したようです。
顧客ニーズに沿った「満足していただける商品・サービス」を提供するために、顧客満足度調査を行う企業が増えています。複数の事業を展開するサービス事業者にとって、以下のような課題を達成するために顧客満足度の向上は欠かせません。