コラム

インターネット調査を利用して顧客満足度を行う場合は、電話調査を組み合わせる取り組みが有効です。対象者が、製品・サービスを購入する立場にある人か、製品やサービスを利用する人かによって、電話調査を組み合わせることで目的にあったキーマンにリーチすることが可能です。
日ごろの売上実績データから一歩踏み込んだ定性的な要因を探ることは経営の意思決定においてはとても重要なことです。電話を利用した顧客満足度調査には、同時性や迅速性といった、特長を活かして行うことができ、メリットがいくつかあると言えます。また、電話で行う顧客満足度調査は顕在的な定量データにとどまらず、潜在的な定性要因について一歩踏む込み、探索的な調査を行うことも可能です。
現在の顧客の満足度を向上させてロイヤリティーの高い顧客との関係を強化することは、新規顧客を獲得すること以上に重要です。電話調査では、踏み込んで具体的な質問を行うことができます。詳細な反応やニュアンスなどがから相手の真意や背景を読み込んで判断しながら、柔軟なヒアリングを可能にすることできることから電話調査独自の調査結果を得ることが可能です。
販売先の意向をつかみ、満足度を上げていく足掛かりとなるものがBtoB顧客満足度調査です。あるOA機器や事務機のディーラー(中小企業)で、自社を見直すために電話を活用して満足度を確認してみようということになりました。電話調査では、オペレータが当人にスクリーニングを施すため、的確な対象者であるキーマンに到達できる、さらに自記入式と比較して整合性の高い回答を得られるという大きなメリットがあります。
CSとはCustomerSatisfaction(顧客満足度)の略称で、顧客の要望にどの程度答えているかという度合いを指します。新しい顧客を獲得するために必要なコストは、既存の顧客に要する費用の数倍にもなり、既存顧客の満足度を高めることが経営活動に有効であるという調査結果があります。顧客からの期待、知覚させる価値や品質、不満度の度合いや要因、顧客のロイヤリティ等、総合的な視点から顧客満足度を図ることは、企業経営にとって重要な取り組みといえます。
ネットワークの拡大や接続スピードアップ、廉価で使いやすい端末が増えたことを背景に、インターネットによる調査が台頭しています。インターネット調査を行う企業は多くのモニターを抱え、マーケットも拡大傾向にあります。他方、会話の中で双方向のやりとりをしながら、臨機応変に新しい情報を得るという調査の場面では、電話を活用した調査方法が有効です。ここでは、インターネット調査と電話調査を組み合わせることの事例や効果をお伝えします。
マーケティングリサーチ業界で活用されている主な手法について、それぞれの特徴とメリットを紹介します。あわせてそれぞれの調査手法が他の方法と比較して有する課題にも触れます。限られた時間や予算の下で効果的な調査を行うためには、手法ごとの特性や強み、限界点をしっかり理解した上でマーケティングリサーチに取り組むことが重要です。
アンケート調査は、情報収集を行なうための調査手法のひとつです。あらかじめ用意された質問について多数の人に回答してもらい、それを集計して資料化する手法のことを指し、回答者の数が多ければ多いほど、そこから抽出されるデータは精度の高いものになると言えます。ここでは、アンケート調査を行うことのメリットやデメリットについてお伝えします。
電話調査は、どのように実施されているのでしょうか?電話調査の内容や種類、管理の仕組み等について解説します。